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暑期来临，在商场、餐厅、游乐场等公共场所，一旦顾客发生意外事故，经营者或管理者是否必然担责？为何有的经营者被认定需承担全部责任，有的却只需承担部分责任？对此，当事人又该如何维权？
“出了电梯就是漆黑一片，推开门就是楼梯，根本看不清脚下。”李女士此前独自前往某商场购物时，因该商场的地下停车场设计存在明显安全隐患，意外摔伤致骨折。
“然而，事发后商场方面态度冷淡，仅愿承担30%责任、赔偿部分医疗费，让我自己承担70%责任。”李女士告诉《工人日报》记者。
暑期来临，商场、餐厅、游乐场等公共场所的安全问题，直接关系到顾客切身利益，受到广泛关注。一旦发生意外事故，公共场所的经营者或管理者是否必然担责？为何有的经营者被认定需承担全部责任，有的却只需承担部分责任？对此，当事人该如何维权？
消费者意外受伤谁担责
“我第一次去这家商场，根本不熟悉地下停车场的环境。”李女士告诉记者，事发当天的商场监控视频显示，摔伤时她所在区域的两扇大门均处于关闭状态，门内外均设有台阶，且她在事发前已打开手电筒照明并刻意放慢脚步，仍难以预见门外还有台阶。
因双方就赔偿问题未达成一致，李女士诉至法院。法院认为，事发商场作为经营者和管理者，未设置明显的安全警示标识、未提供充足的照明条件，没有尽到合理限度内的安全保障义务，这是事故发生的直接原因。最终，法院判决该商场依法承担全部侵权责任。
通过梳理公开案件，记者发现，李女士的遭遇并非个案。在陕西省西安市灞桥区人民法院近日审结的一起案件中，11岁的小明随父母在商场看完电影后，刚出电梯便因地面湿滑重重摔倒。经医院诊断，小明全身多处碱烧伤，烧伤面积达7%。
经法院查明，小明摔倒时，保洁人员正在人流密集的通道使用强碱性清洁液拖地，现场地面湿滑积水、药液残留，却未设置任何警示标识或隔离围挡、未安排专人进行提醒疏导。法院认为，该商场管理疏漏明显，应承担全部侵权责任，判决商场赔偿伤者各项损失共计2万余元。
中国劳动关系学院法学院副教授郭辉认为，公共场所人群聚集、存在公共安全风险，而经营者、管理者或组织者在风险信息的掌握和防范能力上具有明显优势，且其在经营、管理、组织行为中获益，理应承担与之相伴的风险防范责任。
“消费者是基于对场所安全的合理期待才选择进入其中，这种信赖也使经营者负有提供相匹配安全保障的法定义务。”郭辉说。
经营者必须承担全部责任吗
同样是在公共场所意外受伤，来自北京的周女士起诉后，法院给出了不同的判决结果。
2025年8月，周女士在暴雨蓝色预警期间乘坐地铁，被电梯口的挡水板绊倒骨折，随后以地铁运营方未尽安全保障义务为由诉至法院，索赔27万余元。
北京市房山区人民法院审理认为，地铁公司依据防汛应急预案设置挡水板，具有合法性和必要性，是为特殊天气保障公共通行利益临时采取的安全措施。且挡水板上有双色警示条纹及“注意脚下小心绊倒”警示文字，一旁还放置了警示牌，周边地面干净平整、无明显障碍物。周女士作为完全民事行为能力人，在特殊天气出行应比日常出行负有更高的注意义务，其因自身未尽到谨慎注意义务摔倒受伤，应自行承担相应责任。最终，法院驳回周女士全部诉讼请求，二审维持原判。
为进一步了解公共场所安全管理实际情况，记者近日走访了北京几家大型商场。某商场一位店铺负责人表示，“我们每天都会进行全面安全隐患排查，雨天地面湿滑时会及时铺设吸水地毯，在出入口放置醒目的警示标识，并安排专人进行巡查和提醒，确保顾客通行安全。”
“‘公共场所受伤必赔’是一个典型的法律认知误区，商家有‘过’才有责。”北京市炜衡（南京）律师事务所高级合伙人朱书见认为，当经营者已尽到合理限度内的注意义务，对突发、偶发、无法预见的损害后果不存在主观过错的，不构成侵权。
“这并非要求经营者提供绝对无风险的环境，而是要求其采取与其经营场所性质、规模、风险预判能力相匹配的必要措施。”朱书见表示。
免责声明并非“免责金牌”
那么，双方事先签署的免责声明，能否成为经营者的“免责金牌”？
不久前，湖南省岳阳市岳阳楼区人民法院审结一起密室逃脱受伤索赔案。13岁的小歆体验主题密室逃脱时，从约1米高的造景井跳下摔伤，构成十级伤残。小歆诉至法院，要求密室经营者赔偿，对方以已签署免责声明且尽到安全提示义务为由抗辩。
法院经审理认为，密室经营者对未成年人未尽审慎安全保障义务，案涉免责声明系格式条款，免除己方责任、加重对方责任，不予采信。同时，小歆年满13周岁，对风险缺乏足够重视，自身亦有过错。法院最终酌情认定密室经营者承担80%责任、小歆承担20%责任。
“免责声明不能完全免除经营者的安全保障义务。”朱书见认为，在司法实践中，法院会综合考虑经营者是否尽到合理的安全保障义务、消费者自身是否存在过错等因素。
郭辉进一步分析道，划分责任时需明确哪些主体属于民法典规定的经营者、管理者或群众性活动组织者，上述主体负有一定安全保障义务。同时，应明确受害者是否存在过错，其过错程度会相应减轻安全保障义务人的责任。
“若风险的发生超出安全保障义务人的预见、管控能力，比如突发性事件、意外事件、不可抗力等，安全保障义务人对该风险也可相应减轻责任。”郭辉说。
朱书见表示，经营者应从制度、设施、警示、人员、保险等维度构建安全保障体系。“健全安全管理制度，常态化排查隐患，配齐消防设施并定期维护。在风险区域设置警示标志并加装防护，加强员工安全培训与应急演练，同时购买公众责任险以分散经营风险。”
“公民在公共场所活动时，也要主动履行作为‘理性人’的安全注意义务。”朱书见提示，消费者应将法律风险意识融入日常行为中，而非完全依赖场所经营者的保护。
“若意外不幸发生，消费者也需掌握正确维权方式。”朱书见建议，消费者应立即固定证据，包括现场照片、视频、证人信息、医疗记录等，再按照向经营者提出索赔要求、向市场监管部门或消费者协会投诉、必要时提起诉讼的路径开展递进式维权。
（文中部分受访者为化名）
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